Une plongée au cœur du 17
Les opérateurs du centre opérationnel livrent leur quotidien. L’écoute est de mise.
C’est dans une modeste salle de la caserne de Périgueux qu’est gérée la plateforme téléphonique du 17
Les vitres teintées ne laissent guère passer la lumière du jour. Dans cette modeste salle du Centre d’opération de gendarmerie, le COG, le téléphone sonne sans relâche. En moyenne, 230 appels sont reçus en vingt-quatre heures. Un chiffre qui s’élève même à 400 ou 500 en période estivale ou pendant les fêtes de fin d’année. C’est ici, dans ces quelques mètres carrés de la caserne de gendarmerie de Périgueux que sont reçus tous les appels passés au 17.
Il est 16 heures, la sonnerie résonne. Thierry Roquecave, 45 ans, décroche. Casque vissé sur les oreilles, il se concentre pour écouter son interlocutrice. Sur son écran d’ordinateur, une fiche s’ouvre et indique le numéro d’appel, le propriétaire de la ligne ainsi que son adresse. « Qu’est-ce qui vous arrive ? » Réponse : « Mon futur beau-père est venu menacer ma famille avec un fusil. »
Écoute et conseil
L’opérateur n’entend plus que cette femme, à l’autre bout du fil. Ce qui se passe autour de lui n’a, pour le moment, aucune importance. « Ne quittez pas, je vous passe la brigade de Sarlat. » Il continue à écouter la conversation entre cette femme et son collègue. « Il s’agit de gagner du temps, si j’estime qu’il y a urgence, je peux déjà remplir la fiche de renseignements pendant que la brigade de Sarlat gère l’appel. » L’homme étant parti depuis un moment, les gendarmes se contentent de conseiller la femme. « On lui a expliqué qu’il fallait revenir à la brigade locale le lendemain ou rappeler le 17 immédiatement si elle se sent à nouveau menacée. »
Thierry Roquecave travaille ce jour-là avec Jean-Luc Bogard, 55 ans, et l’adjudant-chef Valérie Jacques, 45 ans, adjoint au commandement, qui est là pour superviser. Leur journée a commencé entre 7 et 8 heures et ne prendra fin que vingt-quatre heures plus tard. La nuit, ils ne sont que deux à gérer le flot d’appels et jamais leur attention ne doit fléchir : c’est sur eux que repose la prise de décision. À eux, en recevant l’appel, d’estimer l’urgence de la demande et de déclencher ou non l’intervention d’une brigade. Ce qui arrive entre 10 et 12 % des cas.
« Pas le droit à l’erreur »
Arrivé ici en 2010, Jean-Luc Bogard a conscience du poids qui repose sur lui, comme sur l’ensemble des dix opérateurs qui travaillent au COG. « Nous n’avons pas le droit à l’erreur et c’est courant que je me demande si je n’aurais pas dû envoyer une patrouille… » C’est d’ailleurs pour cela qu’il faut « un maximum d’informations lors de l’appel ».
Le téléphone sonne à nouveau. Cette fois-ci, c’est un homme qui appelle pour signaler la présence d’une voiture sur le bord d’un chemin, depuis plusieurs jours. « Nous travaillons beaucoup grâce aux renseignements des citoyens », insiste Thierry Roquecave. Après ce signalement, l’opérateur demande à la brigade concernée de se rendre sur place afin de vérifier qu’il ne s’agit pas d’une voiture volée.
Car le COG gère tout type d’appels. Y compris ceux de personnes suicidaires, qui tentent d’avoir une écoute. « Cela arrive que l’on reste une demi-heure au téléphone pour calmer la personne, lui apporter du soutien », explique Thierry Roquecave. Et c’est entre 18 et 22 heures que l’activité est la plus dense. Toutefois, les citoyens ont plutôt de bons réflexes. « En général, lors d’un accident, les gens appellent directement les pompiers », poursuit l’opérateur. Ce sont alors les soldats du feu qui préviennent la gendarmerie, afin qu’ils viennent sécuriser le lieu de l’accident. À chaque fois qu’une patrouille part sur le terrain, les gendarmes du COG sont informés. Ils gèrent le suivi des opérations et doivent anticiper d’éventuels dérapages. S’ils sont « les yeux et les oreilles du colonel », sourient les deux opérateurs, ils sont aussi ceux de l’ensemble des gendarmes du département.
EURYDICE BAILLET
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